Pensar no sucesso do cliente vai muito além de acompanhar seus problemas e tentar resolvê-los, na verdade, trata-se de um processo essencial para reter e fidelizar quem já compra com o seu negócio.
A relação entre empresas e clientes mudou muito nos últimos anos, principalmente por conta de todas as mudanças no comportamento do consumidor moderno. Isso se deve ao uso das redes sociais e da internet, além da maneira como as companhias se posicionam.
Hoje em dia, as pessoas têm mais facilidade para encontrar empresas que vendem os mesmos produtos e serviços, e com a ajuda da internet, ficou mais fácil comparar preços e até mesmo comprar sem sair de casa.
Saber reter os clientes e fazer com que eles tenham uma boa experiência é fundamental para construir uma imagem positiva para o negócio. Mas para isso, as organizações precisam de uma equipe voltada exclusivamente para o sucesso do cliente.
Se você também quer que o seu negócio seja um sucesso e conquiste espaço no mercado, precisa saber o que é sucesso do cliente, como implementar na sua empresa e descobrir algumas dicas para fidelizá-los. Confira.
Entenda o que é sucesso do cliente
O sucesso do cliente, também conhecido como Customer Success, é uma estratégia que vai muito além de melhorar o atendimento oferecido, assim como o suporte. Trata-se de uma área estratégica da empresa, com metas e objetivos claros.
Esta área é proativa e se dedica a garantir que as pessoas utilizem os produtos e serviços do jeito certo. Também precisa zelar pela experiência do consumidor com a marca.
Um fabricante de bateria 60 AMP deve diferenciar a área de sucesso de clientes da área de suporte, e a principal diferença entre elas é a proatividade.
O suporte aguarda o cliente entrar em contato, enquanto o departamento de sucesso do cliente entra em contato ativamente para se certificar de que estão satisfeitos com a solução e de que alcançaram o sucesso que esperava.
Em empresas onde o pagamento é mensal, como no caso de uma operadora de telefonia e internet, esta área tem um papel ainda mais importante, pois garante que as pessoas se sintam satisfeitas, além de evitar o cancelamento.
O atendimento é personalizado, e por meio de softwares, é possível saber quais são as dúvidas mais frequentes e os materiais de apoio que o cliente baixou.
Todas as informações são fundamentais para criar um diálogo, personalizar a comunicação e transmitir confiança para as pessoas. A confiança e o profissionalismo são fundamentais para fidelizar os clientes e garantir sua satisfação.
Outra característica do sucesso do cliente dentro de uma empresa de perfil U dobrado inox é a capacidade de enxergar oportunidades e gerar mais valor para o produto ou serviço.
Se a companhia percebeu que o cliente possui a possibilidade de alcançar resultados ainda melhores com um produto ou serviço mais avançado, precisa alertar o indivíduo.
O contrário também acontece, pois às vezes a pessoa compra uma versão mais avançada da solução, mas pode se sentir totalmente satisfeita com um produto ou serviço mais simples e barato.
Como implementar o sucesso do cliente
Para implementar uma área dedicada exclusivamente ao sucesso do cliente, é fundamental investir em algumas estratégias. São elas:
Definir os responsáveis
As coisas saíram como planejado e o resultado será perfeito para o consumidor se todas as responsabilidades deste departamento estiverem bem alinhadas.
A equipe precisa estabelecer suas tarefas e conhecer muito bem quem compra com a empresa, é assim que o resultado esperado será alcançado.
A equipe pode fazer algumas reuniões de alinhamentos e com isso compreender o que precisa ser modificado e revisto, além de fazer apresentações e treinamentos.
Organizar as ideias
Um fabricante de peças para empilhadeira toyota vai definir os responsáveis e após isso organizar as ideias e a maneira como elas serão executadas. Isso ajuda a promover o gerenciamento e a educar os clientes.
Os profissionais precisam mostrar e reforçar de que maneira a companhia pode ajudá-lo, além de fornecer informações e materiais para que o indivíduo consiga suprir suas próprias demandas.
Alinhar as expectativas
Por fim, chegou o momento de alinhar as expectativas e ser sincero diante de vários cenários. É um erro tentar atender todas as necessidades ao mesmo tempo, visto que essa prática gera gargalos para a empresa e os consumidores.
Procure conhecer as dores e necessidades das pessoas, além de demonstrar empatia. Tenha em mente que o problema apresentado pode não ser a dor real, assim sendo, identifique o verdadeiro motivo para encontrar a solução mais viável.
Para garantir que o sucesso do cliente realmente funcione, todos os times de uma empresa de montagem de quadro elétrico trifásico devem entender a função e a distribuição do time, colaborando com os objetivos.
Dicas para fidelizar os clientes
Para estruturar o sucesso do cliente dentro do seu negócio, é necessário seguir algumas práticas de fidelização. São elas:
Segmentar os clientes
Segmente os clientes separando por grupos, considerando alguns critérios relevantes, pois isso ajuda a determinar ações que vão ajudá-los a atingir o sucesso. Alguns critérios são:
- Segmento de atuação;
- Solução contratada;
- Região;
- Potencial de crescimento.
A empresa pode fazer a significação, levando em conta a sua realidade e suas necessidades, e a partir disso, o atendimento será mais assertivo e o cliente conseguirá alcançar seus objetivos.
Personalizar a interação
Para garantir ainda mais o sucesso e a satisfação do cliente, é fundamental personalizar a interação entre ele e o seu negócio.
Para fazer isso, uma empresa de pedra brita graduada pode utilizar uma ferramenta CRM para mapear os contatos, avaliar as experiências anteriores e as dúvidas mais frequentes.
Todas essas informações ajudam a personalizar as interações e fortalecer a confiança do usuário em relação ao negócio.
Monitorar os resultados
Outra dica importante é utilizar indicadores de desempenho para mensurar e monitorar os resultados trazidos pelas estratégias, dentro do setor de sucesso do cliente.
Dentre as métricas que precisam ser analisadas constantemente estão o custo de aquisição do cliente, taxa de desistência ou cancelamento, receita recorrente mensal, net promoter score (métrica de lealdade do cliente) e lifetime value (previsão do lucro líquido).
Definir bem os processos
Outra dica muito importante é estabelecer processos e etapas muito bem definidos, pois isso ajuda a organizar o trabalho do setor e assegurar que todo o prometido ao cliente durante a venda seja realmente entregue.
Por meio de processos bem definidos, o usuário vai sentir mais segurança em relação à empresa e com isso a relação de confiança se fortalece.
Os profissionais de uma empresa de pedra brita granulada terão todas as ferramentas e o roteiro de ação que precisam para lidar com as mais variadas situações.
Gerar valor
O sucesso do cliente também depende muito da capacidade que a empresa tem de gerar valor para as pessoas.
Ela precisa saber qual é o momento ideal de oferecer uma solução que realmente vai ajudar o indivíduo a alcançar bons resultados, podendo ser por meio de estratégias como upsell, cross-sell ou downsell.
Quando a marca quer gerar valor, precisa mostrar algo a mais que geralmente a pessoa não espera quando está se relacionando com uma organização.
Um fabricante de laje H12 isopor pode pensar em ações como clube de vantagens, insights exclusivos, networking e conteúdo educativo. O ideal é encontrar aquele que mais combina com as necessidades do cliente e os objetivos da companhia.
Compreender o conceito
Também é muito importante compreender o conceito de sucesso do cliente e a diferença entre sucesso e felicidade.
O objetivo do sucesso do cliente é fazer com que os compradores conquistem resultados esperados, algo que vai muito além da sensação de satisfação e felicidade.
Em um primeiro momento, uma empresa especializada em fechamento de cobertura com vidro pode achar que essas situações são muito semelhantes, mas nem sempre aquilo que o cliente quer é aquilo que ele realmente precisa.
Para conseguir o sucesso no atendimento, é fundamental manter o foco na realização de objetivos, tendo em vista que a felicidade é algo subjetivo, sendo um sentimento que pode variar, dependendo da situação.
Por outro lado, os resultados são algo concreto, inquestionável e preciso, portanto, se você quiser realmente garantir o sucesso do cliente com a sua marca, deve ter como foco os objetivos dele.
Considerações finais
Uma empresa de LTCAT individual procura garantir o sucesso do cliente, não apenas para que as pessoas voltem a comprar com ela, mas também para que se sintam plenamente satisfeitas com os resultados obtidos.
Clientes satisfeitos falam bem da marca para outras pessoas, ajudando o seu negócio a conquistar mais consumidores e a construir uma imagem de confiança no mercado.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
