Não basta ser cordial e eficiente, é necessário encantar o consumidor.
Há pouco tempo, o consumidor tinha uma relação de fidelidade com as empresas; quem comprava de uma marca, dificilmente, se aventurava a adquirir produtos de outra. Hoje, as coisas estão bem diferentes, e a fidelidade abriu espaço para o melhor custo-benefício. O cliente tem muito mais opções disponíveis no mercado e arrisca experimentar muito mais, em busca de preços mais atrativos. Com isso, o marketing de relacionamento se tornou vital para as organizações, que precisam se esforçar para manter o cliente fiel.
O tal do marketing de relacionamento
Por muito tempo, a única preocupação das empresas foi vender e manter a qualidade dos produtos e serviços. Mas isso não é mais suficiente, pois é preciso manter o relacionamento para fidelizar o público-alvo e também cativar novos clientes. Percebeu a diferença? Não se fala mais em persuadir a clientela, o foco agora é cativá-la. O marketing de relacionamento tem como objetivo criar ações para aproximar o cliente da empresa, com uma comunicação mais efetiva e afetiva, estreitando laços e construindo vínculos.
A construção deste relacionamento sólido é a melhor estratégia para se manter de forma positiva na lembrança do consumidor e tentar contornar os outros fatores que também irão interferir na decisão de compra. O relacionamento é feito para reter e fidelizar clientes, mas também para conquistar novos.
Defensores da marca
Estamos vivendo tempos de reputação. Quando o consumidor vai adquirir um produto ou serviço, logo verifica o que se fala sobre aquela marca na internet. Manter a satisfação do cliente é uma meta não só para fidelizá-lo, mas para conquistar novos. Também chamados de evangelizadores da marca, os defensores são aqueles clientes fidelizados e potenciais clientes que se afinizam com a empresa e indicam os produtos e serviços para outras pessoas. O marketing de relacionamento visa prospectar o máximo possível de defensores da marca, para disseminar os produtos e serviços da organização para outras pessoas e também dar depoimentos positivos.
Atendimento encantador
De acordo com informações da American Express, o atendimento é decisivo na compra de um produto ou serviço, já que 60% dos entrevistados afirmaram que já tiveram a intenção de realizar uma compra, mas desistiram em função de atendimento insatisfatório. Outra pesquisa, da New Voice, constatou que 58% das pessoas nunca mais voltam a se relacionar com uma empresa após uma experiência negativa. Como já foi dito, é tempo de cativar clientes. Para isso, o atendimento é fundamental. Não basta ser cordial e eficiente, é necessário encantar o consumidor para fidelizá-lo, como idealiza o marketing de relacionamento.
Os benefícios de fidelizar
Quando a empresa investe em marketing de relacionamento, economiza em publicidade e anúncios, já que conquista o cliente de forma orgânica e natural, sem precisar abordá-lo o tempo inteiro. Além disso, fidelizar clientes é mais barato do que conquistar novos, já que a empresa já tem informações sobre seus hábitos e preferências.
A marca que investe no feedback do público-alvo também tem a oportunidade de melhorar a qualidade dos produtos, serviços e principalmente do atendimento. Isso dará um destaque competitivo enorme em relação à concorrência.
O que fazer?
O marketing de relacionamento realiza ações como atendimento personalizado e afetuoso, programas de fidelidade, campanhas de e-mail marketing, relacionamento nas redes sociais, pesquisas de satisfação, entre outras. É importante monitorar os resultados e ter agilidade na correção de possíveis erros. O que virá depois destas atitudes será surpreendente.
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