Os chatbots são tecnologias de inteligência artificial que tornam possível a empresa oferecer um atendimento 24 horas para seu público. São robôs que têm como principal objetivo viabilizar uma comunicação automatizada e eficiente.
Ao compreender que um chatbot é um robô que conversa com pessoas via chat, não se deixe enganar pela simplicidade desse conceito, pois eles representam uma grande evolução na relação entre pessoas, marcas e tecnologia.
Para quem está usando, eles chegam o mais perto possível de uma conversa real entre duas pessoas. Do ponto de vista das empresas, eles são uma forma de escalar o atendimento e relacionamento com um tom de comunicação quase pessoal.
Podemos dizer que os chatbots são o futuro do relacionamento com o cliente, por isso trouxemos este artigo onde explicamos tudo que você precisa saber.
O que é um chatbot?
Uma transportadora de São Paulo para Piauí que implemente um chatbot em seus canais de comunicação está um passo à frente da concorrência. Desenvolvido a partir de um software de comunicação automatizada, um chatbot é um robô que conversa com o usuário.
As opções mais avançadas contam com inteligência artificial e são capazes de aprender com cada conversa para conseguir interagir de forma cada vez melhor com as pessoas.
Não podemos negar que a maioria dos chatbots começa com base em regras sem a capacidade de aprendizado. Muitos são baseados em perguntas pré-definidas e comandos fechados, como “Pressione 1 para ouvir a mensagem, 2 para apagar”.
Quando o usuário escreve algo que não foi previsto pela máquina, o chatbot pede desculpas e diz que não entende aquele comando.
Aqueles chatbots que são baseados em regras podem ter suas possibilidades resumidas em um conjunto de fluxogramas, que caminham conforme os comandos e respostas do usuário.
Os chatbots que conseguem aprender com o usuário e possuem a tecnologia de machine learning, literalmente aprendizado de máquina, que é a evolução dos chatbots baseados em regras e fluxos definidos.
Para seu serviço de outsourcing de TI, contar com um chatbot baseado em inteligência artificial com capacidade de aprender com perguntas e interações é um grande investimento.
Não é uma tarefa simples desenvolver um chatbot assim, mas olhando do ponto de vista tecnológico, essa possibilidade já existe. É estimado que chatbots baseados em machine learning possam chegar a atender até 80% dos chamados sozinhos.
Novas possibilidades de relacionamento
Até pouco tempo atrás, as formas de falar com o usuário eram limitadas, de forma que se ele possuía um aplicativo da sua marca, era possível mandar uma push notification ou recorrer a mensagens de texto (SMS).
Com os chatbots vieram novas possibilidades, como interagir com as pessoas via aplicativos como:
- Messenger;
- Skype;
- WhatsApp;
- Telegram.
E isso vale para todas as fases do funil de vendas: desde a atração, a geração de leads, relacionamento, venda e o pós-venda.
Uma consultoria tributária sabe que com os avanços da inteligência artificial e do machine learning, a tendência é que os chatbots possam oferecer experiências mais personalizadas.
É possível que você já tenha visto diversos estudos com os melhores dias e horários para enviar campanhas de e-mail ou postar nas redes sociais.
Mas com os chatbots, estes estudos perdem o sentido, pois o próprio robô aprende os melhores dias e horários para falar com aquele cliente específico, ou pode simplesmente perguntar isso a ele.
Tenha em mente que o chatbot não é uma inovação apenas de canal, mas também permite inovações no conteúdo.
Havendo um tempo de relacionamento, o chatbot pode ser programado para aprender quais conteúdos interessam mais e como falar com aquela pessoa específica.
Separamos a seguir as possibilidades mais imediatas de aplicação do chatbot em sua empresa de capa de chuva.
Para otimizar o atendimento ao cliente
O processo de atendimento ao cliente conta com diversos pedidos que se repetem, como pedidos de informações, acompanhamentos, pequenas alterações cadastrais, agendamento de visitas, entre outras.
Em algumas situações, pode ser necessário uma pessoa para completar o atendimento, mas ela vai gastar bem menos tempo em cada atendimento.
Para se relacionar com leads e clientes
Uma grande possibilidade é que os chatbots realizem uma verdadeira revolução no marketing de conteúdo, oferecendo conteúdos de entretenimento ou de consumo rápido.
É possível aplicar os chatbots tanto para expor conteúdos de topo quanto de fundo de funil, dependendo do estágio do lead da sua empresa terceirizada de limpeza de escritório.
Para compartilhar informações entre a equipe
Uma possibilidade é desenvolver chatbots de acesso restrito a equipes e integrá-los com softwares especializados em troca de mensagens entre grupos fechados, como é o caso do Slack.
Esse software abre a possibilidade tanto de configurar seu bot padrão, chamado de slackbot, para respostas automáticas, quanto a integração com chatbots próprios, facilitando muito a gestão da comunicação.
Para falar com os usuários onde eles estão
Cada vez mais as pessoas estão pensando sobre a necessidade de instalar um aplicativo para falar com uma marca. Os chatbots abrem novas possibilidades, pois propicia usar canais de relacionamento que as pessoas já usam, como Messenger, Skype e Telegram.
Dessa forma, a curva de aprendizado é bem menor, bastando que a pessoa abra o aplicativo e comece a conversar com seu chatbot.
Para automatizar as vendas
Esse é um cenário já bem comum na América e a tendência é que comece a se popularizar no Brasil, beneficiando empresas, como uma assessoria contábil para abertura de empresa.
Em alguns países é possível pedir um carro por aplicativo de dentro de uma conversa com uma pessoa pelo Messenger. Esse é um exemplo da automatização das vendas.
Como criar um chatbot de sucesso?
Para criar um chatbot é muito importante começar pela resposta a uma pergunta: do que se trata? Aproveite para identificar oportunidades de marketing, vendas ou automação de processos no seu negócio.
Pergunte-se também por que as pessoas usariam seu chatbot, pensando na jornada de compra e em suas personas. Tenha um olhar cuidadoso sobre o setor de atendimento ao cliente, vendo se sua equipe não está desempenhando muitas tarefas manuais repetitivas.
Fluxo de mensagens
Após definir o que o seu chatbot vai fazer, é o momento de desenhar o fluxo de mensagens, começando por onde seus usuários podem começar.
Em muitos casos a primeira mensagem de um chatbot já oferece uma dica da interação como “você pode me perguntar sobre…”
Seguindo sua lógica, pense nas possíveis interações por parte dos usuários e em como o chatbot pode guiá-los na solução do problema.
Em alguns casos, seu fluxo pode terminar com o encaminhamento para atendente humano, pois um chatbot não é obrigado a resolver tudo sozinho.
Para ajudar a desenhar o fluxo de mensagens, uma boa dica é olhar para as mensagens e dúvidas que já existem.
Se sua empresa de sistema erp contas a receber vai aplicar o chatbot no atendimento ao cliente, faça um levantamento de todo o histórico, como tickets abertos, dúvidas e respostas mais frequentes, artigos mais acessados da Central de Ajuda, entre outras informações.
Tom de voz
É importante que toda marca tenha um tom de voz definido, pois isso define sua personalidade e sua linguagem na hora de falar com o público. Mesmo que o tom de voz seja único, é preciso que ele se adapte ao meio por onde a conversa está acontecendo.
O seu chatbot deve seguir a identidade da empresa, mas adaptar o tom de voz para a conversa no chat. Nesse ponto, existe uma discussão que divide opiniões: se o chatbot deve conversar como um bot ou como um ser humano.
Não existe uma resposta certa, sendo importante o contexto. Ao pensar nos objetivos do seu chatbot, escolha um tom de voz que corresponda a personalidade da sua marca.
Crie seu chatbot
Existem diversas formas de criar um chatbot para uma empresa de produtos veganos, havendo muitas plataformas, como:
- Blip.ia;
- Chatfuel.com;
- Api.ai;
- Chatclub.me.
São excelentes opções, principalmente para quem não entende muito de programação, e podem te ajudar a criar o seu chatbot.
Você pode também apostar em empresas especializadas no desenvolvimento de chatbots, que entregarão uma solução totalmente personalizada.
Divulgue seu chatbot
Para a divulgação de seu chatbot, mantenha as técnicas mais comuns do inbound marketing, como postagem em blog, publicação nas redes sociais, campanhas de e-mail e campanhas de mídia paga no Google Ads ou Facebook Ads.
Não existe um lugar ou empresa que centralize os chatbots disponíveis no mercado, de forma que qualquer pessoa pode desenvolver seu chatbot e começar a divulgar onde quiser.
Neste artigo você aprendeu mais sobre os chatbots e suas aplicações no marketing e em vendas, além de ter visto passos de como criar o seu chatbot.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
