O sucesso de um negócio está diretamente atrelado à forma com que tal empreendimento é visto pelo seu público, até porque tal audiência é a responsável por garantir o acesso a ativos positivos no mercado. Para obter isso, é importante lidar com o Customer Success.
Um conceito que está ligado ao sucesso também alcançado pelos clientes ao consumirem algum tipo de produto ou serviço, resolvendo assim os problemas que o fizeram recorrer a esse tipo de mercadoria em primeiro lugar, dando início a sua relação com uma empresa.
Conexão essa cuja importância se mostra necessária para todos os segmentos de mercado, de maneira independente ao porte de tal negócio. Inclusive, o próprio crescimento de uma empresa está associado à forma em que tal empreendimento é visto pelo público.
Tal como um vendedor de itens de decoração para casa a comercializar em sua loja objetos como capa coladinha para sofá, cortinas, capas para almofadas, além de outros itens do tipo. Ao garantir o retorno dos seus clientes, tal negócio pode obter maiores lucros.
Junto da fidelização desse público, é possível contar também com uma recomendação de tal estabelecimento comercial para outras pessoas do seu círculo social, aumentando assim o número de consumidores a visitarem tal estabelecimento, permitindo a sua expansão.
Com base nesse lucro amplificado, se torna possível investir em outras aplicações para tal empreendimento, o que inclui a sua disponibilidade de produtos a serem vendidos na internet, um novo campo capaz de trazer resultados ainda maiores para essa empresa.
E é baseado nessa relação inicial com os clientes que uma empresa é capaz de se tornar uma companhia em pleno crescimento. O que é válido tanto para o citado vendedor de itens de decoração como para um fornecedor de tubos e perfis de alumínio ao setor industrial.
O que ambos os negócios acabam compartilhando entre si é a necessidade de se conectarem profundamente com seus respectivos públicos, de forma a obterem uma melhor performance junto aos seus mercados, superando qualquer tipo de competidor comercial.
Ainda mais em um cenário onde os recursos digitais permitem a abertura simplificada de diversos negócios, criando assim uma série de desafios para uma empresa que busca se destacar no mercado, tendo uma relação positiva com um público específico.
E para garantir que tal associação entre empresa e público seja a melhor possível, é importante trabalhar com estratégias que levem a resultados positivos nesse sentido, o que engloba a ideia de customer success a ser detalhada a seguir.
O que é o Customer Success?
Esse termo em inglês pode ser diretamente traduzido como o sucesso do cliente. E como o sucesso de uma empresa está associado aos índices de satisfação do consumidor, trabalhar com tal conceito acaba sendo algo essencial para a performance de um negócio.
Ideia essa que trabalha com o contentamento que um cliente pode ter ao consumir algum tipo de produto ou serviço, levando em conta a conquista dos resultados prometidos durante a contratação ou compra de tais itens, conforme divulgado por seu vendedor.
Algo que vai além de uma adequação legal, sendo abrangido pelo direito do consumidor frente a ideia de propaganda enganosa, tratando-se também de uma conformidade que permite com que um cliente possa se relacionar positivamente com uma companhia.
Relação que pode aumentar até mesmo o ticket de compra de um cliente em uma loja, pois após uma boa experiência ao comprar uma bacia com saida horizontal, é possível que tal consumidor possa optar por adquirir ali também outras peças para a obra em seu banheiro.
Compra esse em maior volume que pode ser positiva tanto para a loja em questão, aumentando assim a sua lucratividade, mas também para esse comprador específico, retirando dele a necessidade de recorrer a diferentes locais para finalizar sua construção.
Situação simples, mas que explica o valor de se garantir o sucesso do cliente ao recorrer a algum tipo de material a ser vendido pelo seu negócio, pois é a partir dessa satisfação que o seu empreendimento pode alcançar outros cenários dentro do mercado.
Para quem ainda tem dúvidas sobre a importância de se trabalhar tendo o customer success como o principal objetivo de sua empresa, é válido então observar alguns dos benefícios que podem ser alcançados ao se adotar tal estratégia.
Vantagens do customer success
Aplicação de tal conceito como meta a ser alcançada pelo seu negócio, isso junto a todos os setores da empresa, permite a tal empreendimento atingir uma série de vantagens comerciais, sendo elas:
- Menor perda de clientes;
- Engajamento de público;
- Melhor obtenção de resultados;
- Alcance mais amplo de público.
Alguns desses pontos inclusive são essenciais para o sucesso de um empreendimento, tal como as ações de um fornecedor de porta paletes convencional, que lida com um público de perfil mais segmentado, tal como o setor industrial, no nicho de armazenamento.
Por se tratar de uma audiência mais particular, perder um cliente pode ser algo de grande dano para a administração desse negócio, ainda mais por causa do volume de pedidos que são comuns de serem feitos no setor empresarial em comparação ao mercado direto.
Diante desse cenário, garantir o customer success pode ser algo de valor para o processo de fidelização do seu público, impedindo assim que haja qualquer aumento na taxa de rotação de público, conceito visto no mercado como taxa de churn.
Além dessa preservação de tal audiência, também é possível contar com uma possível expansão de clientes, levando em conta a percepção positiva que vai sendo desenvolvida sobre tal negócio dentro do mercado.
Situação que permite a quem procura pela liberação de um documento Cadri (Certificado de Movimentação de Resíduos de Interesse Ambiental) sinta o mesmo tipo de satisfação de quem trabalha com a emissão de tal certificado, em relação ao número de clientes obtidos.
Mas para se garantir o acesso a todos esses benefícios citados anteriormente, é importante então que uma companhia não só coloque o conceito de customer success como o centro de suas atividades no mercado, mas que atue também na melhor conquista de tal resultado.
Garantindo o sucesso da empresa e do público
Para que o conceito de customer success esteja aplicado de fato ao método de atuação de uma companhia, é preciso que essa ideia seja trabalhada por todos os setores de uma companhia, como algo que sirva como um direcionamento geral da empresa.
Todos atuando para que quando alguém procure por um exaustor banheiro residencial, ou qualquer outro tipo de item a ser aplicado em sua casa, a sua experiência seja a melhor possível com tal mercadoria.
Pois é somente assim que esse índice de sucesso do cliente pode ser transferido também para a companhia responsável pela venda de tal item específico. O alcance de tal cenário positivo pode ser garantido a partir do seguimento de certas estratégias, entre elas:
Atitude de consultor
É importante no mercado ter uma posição de vendas, para que assim seja possível convencer um cliente em potencial a fechar algum tipo transação que possa ser de interesse para uma companhia.
No entanto, quando se fala do customer success é necessário diversificar melhor tal comportamento, atuando mais como um consultor, acompanhando esse consumidor em potencial a adquirir somente o que levará a uma boa experiência.
Pois de nada adianta em uma loja de roupas um cliente sair dali com um grande volume de peças que não o serviram bem. Situação essa capaz de impedir com que esse indivíduo retorne a comprar ali futuramente, apesar do alto volume atual de aquisições feitas.
Ouvir seus clientes
Se o objetivo de um vendedor é agradar um cliente, não existe público melhor a ser ouvido acerca do que pode ser melhorado durante o desenvolvimento de um produto ou serviços.
Conselhos esses a serem escutados por quem trabalhar com a produção de um absorvedor de energia para trabalho em altura, por exemplo, no qual a experiência do comprador e dos profissionais que irão usar tal equipamento deve ser considerada.
Tudo de forma a garantir a melhor experiência para todos os públicos envolvidos em tal relação.
Pós-venda otimizado
O atendimento ao cliente é outro ponto importante de ser trabalhado para se obter tal sucesso em relação ao público de um negócio, mas isso não só durante a compra, como também após a conclusão dela, dando valor então ao time de pós-venda.
Profissional esse que será responsável por acompanhar um cliente após um laudo de adequação de máquinas NR12 realizado em uma fábrica, por exemplo, fazendo pesquisas para entender o nível de satisfação de tal consumidor.
Análise que será positiva para entender melhor a satisfação de tal público, trabalhando então para garantir os mesmo índices para outros clientes, caso essa relação tenha sido benéfica para ambos os lados envolvidos.
Algo a ser trabalhado com empenho, de forma a se certificar que o sucesso do cliente reflita também no sucesso da empresa.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
