CRM significa Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Este software gerencia a relação com o cliente, visando sua satisfação e fidelização a partir da automatização e organização dos processos, ajudando a reduzir custos e aumentar os lucros do negócio.
O que é o software CRM e como ele funciona?
Ele seria como uma placa eletrônica, desenvolvida para favorecer o funcionamento de todos e quaisquer dispositivos eletrônicos, tão importante quanto um aquecedor a gás no período de inverno.
Possibilitando assim uma gama de aplicações muito ampla, neste caso, sendo o CRM responsável por aplicações que beneficiam e fidelizam os clientes.
Agora que já sabemos o que é o software crm e para que serve, vamos indicar 8 passos necessários para implementação deste dispositivo de sucesso em sua empresa.
- Análise e mapeamento do negócio.
Nesta etapa você irá identificar as reais necessidades da empresa e o contexto da implementação do CRM. Abaixo, um roteiro de perguntas para dar início a implementação:
- Quanto a empresa dispõe para implementar um CRM?
- Você localiza rapidamente os dados dos seus clientes?
- Qual a sua necessidade quanto a rapidez nas negociações?
- Que processos envolvem a gestão de relacionamento com seus clientes?
- A empresa de fato está preparada para ter mais foco no cliente?
- E a concorrência, como ela faz a gestão de relacionamento com o cliente?
- Quais e como são os processos de cada área do seu negócio?
- Você conhece as características de mercado em que a empresa atua?
2. Definição dos objetivos
Comparemos tal ação a um laudo, como aqueles utilizados em vistorias do corpo de bombeiros para comprovar que um estabelecimento detém as condições de seguranças ideais para funcionamento, O Laudo Avcb Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros.
Após responder às perguntas acima e mapear o planejamento, é hora de definir os objetivos que você pretende alcançar com a implementação.
É necessário identificar se a empresa precisa aumentar a fidelização de clientes, crescer na rentabilidade ou se precisa reduzir custos de alguma área específica. Detalhe e explore cada meta traçada para que o processo fique o mais claro possível.
3. Apresentação da estratégia para a equipe
É importante definir qual equipe estará envolvida com o CRM e atribuir as atividades de cada um. Após iniciar este processo, que irá te ajudar a organizar e estabelecer os níveis de acesso à ferramenta, é hora de apresentar a nova cultura empresarial a todos os colaboradores.
4. A escolha do tipo de CRM que será implementado
Existem dois tipos de CRM que você pode usar na sua empresa: CRM na Nuvem e CRM Local. Para escolher o que melhor se encaixa no seu perfil, avalie as suas necessidades e o seu orçamento.
O CRM Local, ou CRM On-Premise, pode ter um custo maior por precisar ser mantido em um servidor físico na empresa e sua manutenção deve ser feita por uma equipe de TI própria.
A vantagem é que você tem maior controle do servidor, porém, alguns contratempos devem ser estudados, como a falta de energia na empresa, por exemplo, que pode causar atraso no uso do sistema.
Já o CRM na Nuvem ou CRM Cloud tem um sistema mais prático. Ele é baseado em cloud computing e é totalmente online, não precisa ser instalado em um computador e você não precisa ter uma equipe de TI a postos para manutenção. A equipe responsável só precisará acessar a página do servidor em qualquer dispositivo ou pelo aplicativo da ferramenta.
5. Faça o mapeamento de processos
Após definir os objetivos, organize as ideias criando um esquema de atividades para cada processo que será desenvolvido. Identifique qual será o Grupo Gerador De Energia, aqueles que serão responsáveis de cada área que estarão envolvidos no plano, além de determinar prazos, atuações e possíveis resultados.
Este passo vai te ajudar a entender o papel do CRM em cada processo, que será descrito com o maior número possível de informações. Caso necessário, você já vai estar preparado para pensar em uma nova estrutura para configurar a ferramenta da melhor forma para seu empreendimento.
6. Implementação da ferramenta de CRM escolhida
Chegou a hora de fazer a implementação da ferramenta de CRM escolhida. E lembre-se: você tem a opção de personalizar o software conforme as necessidades do seu negócio e apontar as atividades de cada usuário.
É hora de transferir para o CRM todos os dados que a empresa possui. Faça com calma e só comece a trabalhar com o novo software quando concluir toda a migração.
7. Apresente o novo sistema e treine sua equipe
Comunique a todos da empresa sobre a implantação do CRM, faça isto de forma clara e rica em informações que trarão engajamento de todos. Fale dos detalhes do projeto, incluindo o cronograma de implantação e os benefícios que a novidade trará para todas as áreas da empresa.
Garanta que todos entendam que o CRM vai facilitar e automatizar o trabalho para ajudar no alcance das metas e no aumento de vendas, trazendo melhores resultados em menos tempo.
Expresse de forma clara quais serão as responsabilidades de cada colaborador e como a gestão de relacionamento com o cliente pode melhorar com a contribuição deles.
Feito o processo de comunicação, é hora de treinar a equipe envolvida para o uso da ferramenta. Este processo pode levar algum tempo, já que a implementação de CRM muda a cultura da empresa e alguns colaboradores podem ter mais dificuldades que outros.
8. Importante manter a manutenção e monitoramento da ferramenta atualizados
Ao implementar o CRM na sua empresa, é importante manter uma frequência no monitoramento e manutenção da ferramenta. Faça a análise periódica dos resultados e, se necessário, ajuste os processos para reduzir as chances de prejudicar a estratégia.
Se você perceber que algum custo está acima do esperado, por exemplo, é possível ajustar para acelerar o processo de vendas.
Esperamos ter ajudado com nossas dicas, não esqueça de compartilhar e comentar sua opinião. Até a próxima!
Este artigo foi produzido pela equipe do Soluções Industriais.
