Não é nenhum segredo que sua empresa, seja ela do ramo de informática, de motores elétricos industriais ou qualquer outro, precisa de vendas e de um marketing excepcional para ser bem-sucedida. Em um mundo onde os clientes têm infinitas opções, esses parâmetros não são suficientes para sustentar o crescimento.
Além do que, o custo de aquisição de clientes aumentou constantemente na última década. Então, o que mais o gestor pode fazer para ter sucesso? A resposta: Invista no CS ou Customer Success. Quer entender melhor sobre o tema? Continue com a gente!
O que é CS?
O Customer Success tem a ver com antecipar os desafios ou as perguntas do cliente e fornecer soluções de forma proativa. Tal conceito ajuda a aumentar a satisfação e a retenção dessas pessoas, aumentando sua receita e a fidelização.
Quem precisa de uma estratégia de CS?
Se você tem clientes, deve investir no customer success, visto que, nos últimos anos, tornou-se mais caro para as empresas adquirir novos clientes. É por isso que exige-se concentração em manter aqueles que são fidelizados satisfeitos.
Um sem número de marcas já testaram e aprovaram e comparando-o com uma válvula de alívio, no que diz respeito aos gastos. Quando estão em crescimento são 21% mais propensas do que suas concorrentes.
Gestão de sucesso do cliente
O gerenciamento de CS supervisiona os representantes e mantém uma estratégia equilibrada que encanta e retem os clientes de forma proativa. Um gerente do setor lidera o grupo de representantes que trabalham diretamente com os interessados. Dependendo do tamanho e da organização, tais colaboradores podem se reportar a um gerente sênior ou a um vice-presidente de suporte e CS.
No fim das contas, são tão fundamentais quanto câmaras de refrigeração para açougues, por exemplo. O Customer Success garante a saúde de uma organização, pois afeta diretamente as taxas de retenção de clientes, bem como as de vendas cruzadas e upsells.
Os gerentes de CS têm algumas responsabilidades principais:
- Para garantir que os representantes ajudem os clientes a tirar o máximo proveito do produto ou serviço, aumentando a probabilidade de retê-los;
- Contratar, treinar e motivar os representantes sobre as melhores práticas de engajamento e retenção, além das especificidades de produtos ou serviços;
- Desenvolver a estratégia da organização referente ao tema, para engajar e reter ativamente todos aqueles interessados;
- Liderar o desenvolvimento de qualquer conteúdo e materiais de apoio necessários aos representantes do CS;
- Segmentar a base de clientes por fatores acordados, como tipo de assinatura, adoção do produto, tamanho do negócio e etc., para que os representantes o ajude da melhor forma possível;
- Para resolver qualquer problema ou responder as perguntas de funcionários mais novos;
- Incentivar o feedback do cliente por meio de perguntas diretas e/ou pesquisas.
Vale a pena investir em CS?
Como o pensamento deve ser, única e exclusivamente, no cliente, a resposta é sim! E quem não o fizer, poderá estar com os dias contados. O que achou do texto de hoje? Curtiu saber mais sobre o CS? Se gostou, não se esqueça de enviar para os seus amigos e compartilhar em suas redes sociais, até a próxima!
Este artigo foi produzido pela equipe do Soluções Industriais.
