Reter clientes é uma estratégia fundamental para qualquer tipo de empresa, independentemente de seu ramo ou tamanho, visto que isso ajuda a manter os lucros da corporação.
Só que além de garantir vendas recorrentes, é uma forma de criar uma base de clientes estável e conquistar defensores da marca. Só que nem sempre as companhias dedicam o tempo certo para reter quem compra com ela.
O que mais se vê são marcas que preferem atrair novos clientes do que fidelizar as pessoas que já compram com elas. Mas, fazer um cliente voltar a comprar é muito mais barato e fácil do que conquistar um cliente novo.
Sendo assim, a organização consegue fazer com o que a pessoa compre mais vezes, torna seu lucro mais previsível e não precisa se preocupar exageradamente com a conquista de novos consumidores.
Obviamente, alcançar mais pessoas e convencê-las a comprar é necessário para expandir a marca, mas as estratégias não devem se limitar a isso. Se você tem alguma dúvida sobre o assunto, não deixe de ler até o final.
Vamos explicar o que é retenção de clientes, falar um pouco sobre sua importância e dar algumas dicas para colocar a estratégia em prática.
O que é retenção de clientes?
Retenção de clientes é uma estratégia que evita que o cliente deixe de comprar com a empresa. Portanto, são esforços que ajudam a atrair pessoas, convertê-las e mantê-las comprando.
Philip Kotler, conhecido como pai do marketing, afirma categoricamente que atrair clientes chega a ser 7 vezes mais caro do que manter quem já compra com você. Assim sendo, é fundamental trabalhar essa estratégia.
Importância de reter clientes
Uma empresa que vende caixa de açaí 5 litros investe na retenção de clientes porque essa estratégia é mais barata, mas também porque ela ajuda a aumentar os lucros.
Mas, isso só é possível se o planejamento das ações tiver como base os indicadores de performance. Quanto mais informações sobre o processo de vendas o negócio tiver, mais suas decisões serão certeiras.
Quando se trata da retenção de clientes, um dos indicadores mais importantes é o custo de aquisição de clientes. Essa métrica mostra o quanto a corporação gasta para captar um cliente de novo, considerando seus investimentos em marketing e vendas.
Para calcular o custo de aquisição de clientes, é necessário considerar algumas especificidades que ocorrem durante o fechamento de negócios. Algumas atividades requerem mais tempo do que outras, mas é fundamental entender o conceito.
Todas as informações sobre as ações realizadas devem ser registradas acompanhadas, pois não faz sentido negligenciar esse tipo de avaliação.
É assim que um fabricante de caixinha de óculos consegue aprimorar suas estratégias e concentrar seus esforços em iniciativas que realmente trarão bons resultados.
A organização precisa analisar as opções de ferramentas CRM que existem atualmente, e com isso encontrar soluções compatíveis com suas necessidades, independentemente do nível de complexidade.
Cuidar bem do relacionamento com o cliente é um passo muito importante para que a corporação realmente seja capaz de retê-lo.
Só é possível melhorar o nível de satisfação das pessoas com os produtos e serviços quando a companhia compreende como a experiência do cliente com a marca acontece.
Ainda existem muitas falhas por parte das organizações neste sentido, pois elas trabalham tanto para obter o cliente quanto para fechar o contrato, mas muitos gestores acabam se esquecendo de iniciar um novo funil, por meio da retenção.
Por meio de uma entrega eficiente, a companhia consegue definir estratégias que vão garantir a qualidade do relacionamento e que mostrem para as pessoas que ela realmente está interessada em mantê-las em sua base.
Dicas para reter clientes
Alguns negócios conseguem reter alguns clientes, mas é fundamental aumentar cada vez mais esse número para tornar a receita recorrente e os lucros mais previsíveis. Algumas dicas para fazer isso são:
Mostrar resultados concretos
As empresas de adaptação veicular precisam atender as demandas de seus novos clientes rapidamente, mas também devem demonstrar seu valor de maneira concreta.
Nem sempre os efeitos de um serviço prestado são imediatos nos resultados da corporação, por isso, é importante coletar informações que vão ajudar a operação a entender os benefícios obtidos.
Lembre-se de que não faz sentido criar relatórios extensos que serão apresentados apenas durante a renovação de contrato ou se o cliente deseja deixar a empresa. O ideal é monitorar a situação de cada novo consumidor e ativá-los frequentemente.
Agora, se o seu negócio trabalha com um grande volume de contas, é fundamental utilizar sistemas automatizados. Verifique também se existe a possibilidade de contratar profissionais exclusivamente para essa tarefa.
Organizar-se em função do cliente
Não é possível reter clientes se a marca não estiver disposta a se adaptar, melhorar continuamente seus produtos e serviços e trabalhar melhor seu atendimento.
Uma administradora de condomínios precisa fazer uma análise para saber se o caminho escolhido é ideal do ponto de vista de seus clientes, mesmo que até o momento ele seja favorável às operações.
Tenha em mente que mudanças radicais podem ocasionar resistência interna, e as objeções precisam ser encaradas como um obstáculo que pode e deve ser superado, sempre mostrando que os resultados alcançados serão de longo prazo.
Monitorar as métricas mais importantes
As iniciativas para reter clientes nem sempre estão vinculadas aos esforços operacionais. Na verdade, o mais importante é ter disciplina e se concentrar em satisfazer o cliente.
Quando o relacionamento com as pessoas é devidamente gerenciado, fica muito mais fácil manter o nível de satisfação e detectar oportunidades de negócios.
Uma empresa de conserto de câmbio automático deve monitorar sua taxa de rotatividade e com isso descobrir o quanto a equipe de vendas é eficiente para manter a receita.
Para garantir o envolvimento dos profissionais, uma dica é monitorar o LTV (Lifetime Value), que ajuda a calcular a quantidade de receitas que cada cliente gera para a organização, enquanto se mantém comprando com ela.
Qualquer pessoa que trabalhe com serviços por assinatura precisa relacionar essas informações com o custo de aquisição de clientes, pois isso vai garantir que o LTV seja maior e que a aquisição traga lucros para a companhia.
Oferecer atendimento de excelência
Uma marca que consegue fechar vendas, no mínimo, oferece uma solução de qualidade, mas para fazer com que as pessoas voltem a comprar mais vezes, é fundamental oferecer uma experiência que supere as expectativas delas.
Os funcionários do atendimento ao cliente têm um papel muito importante nesse processo, e os resultados serão muito melhores se a corporação adotar estratégias e não se dedicar apenas a resolver problemas.
Uma empresa de aluguel caçamba entulho deve manter o foco no sucesso do cliente, ativando estratégias de boas-vindas e acompanhando de perto sua jornada.
O principal objetivo é refinar o processo de atendimento e garantir o melhor uso dos recursos. Lembre-se de que um cliente pode comprar, mas as falhas internas podem impedir que ele aproveite os benefícios da compra.
Falar o que o cliente quer ouvir
É de conhecimento geral que as empresas precisam falar aquilo que o cliente quer ouvir e isso está diretamente relacionado ao sucesso das estratégias de fidelização.
Mas, lembre-se de que isso não se trata de enganar o cliente, mas de compreender suas demandas e trabalhar para atendê-las, seja na:
- Comunicação;
- Oferta;
- Negociação;
- Finalização de serviço ou contrato.
Primeiro, uma empresa de endereço fiscal virtual precisa segmentar sua base e abrir espaço para o diálogo. O feedback oferecido pelo cliente é importante para fazer as melhorias necessárias e com isso garantir sua satisfação.
Uma das metodologias mais adotadas nesse sentido é a NPS, pois é muito simples de implementar e ajuda a responder individualmente situações mais críticas.
Não é viável desconsiderar o fato de que o cliente não está totalmente satisfeito com os produtos e serviços, mas um simples telefonema ajuda a entender melhor seu problema.
Valorizar a marca
Quando um fabricante de agenda feminina personalizada quer conquistar o novo cliente, se preocupa com sua reputação e essa mesma preocupação precisa estar presente no relacionamento com quem já compra com a marca.
Elabore um plano de comunicação bem estruturado e idealizado de acordo com a jornada do consumidor na empresa. Avaliar o relacionamento significa entender que os clientes atuais precisam estar atualizados sobre as notícias.
Trate as pessoas que já compram com você tão bem quanto você trata um cliente novo, tomando medidas específicas, como no caso dos programas de fidelidade.
Considerações finais
Os negócios querem obter lucro e uma das melhores formas de fazer isso é atraindo as pessoas que já compram com a marca, para que voltem a comprar novamente e até mesmo falem sobre ela com outros de seu convívio.
As estratégias de retenção são as melhores opções nesse sentido, e neste artigo você conheceu um pouco mais sobre elas.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
