Estratégia tem como principal objetivo construir uma relação com os clientes para que fiquem satisfeitos com a experiência a ponto de querer repeti-la
No ramo hoteleiro, cada detalhe inspira zelo para que o visitante se sinta acolhido. Assim, a hospitalidade é por tantas vezes associada ao serviço que pode ser facilmente interpretada como seu sinônimo. Entretanto, existem empreendimentos que não implementaram noções de marketing hoteleiro e perdem a oportunidade de reter mais receita com o pós-venda.
Tradicionalmente, a prática nesse mercado consiste na captação das reservas e no atendimento de excelência a partir do check-in. Mas algumas empresas perceberam que o check-out não precisa sinalizar a ruptura da relação com aquele hóspede. Pelo contrário, o momento serve de brecha para mantê-lo por perto.
Com a implementação de uma estratégia de pós-venda, se garante diferencial competitivo, reduz custos na captação de novos clientes e, ao mesmo tempo, aumenta as chances de gerar mais receitas para o negócio. A metodologia de Customer Success auxilia a chegar nesse objetivo.
Customer Success no marketing hoteleiro
Implementar o pós-venda acarreta em assumir uma gestão hoteleira focada na comunicação e no uso das ferramentas digitais. A interação deve existir não apenas externamente, entre a empresa e o cliente, como internamente, entre os diferentes departamentos.
Seguindo essa lógica, o time de atendimento e de vendas, por exemplo, deve trabalhar em conjunto para construir as abordagens de maneira estratégica. Entenda mais sobre esse assunto com os 4 passos para implementar esse processo no setor:
- Invista na capacitação da equipe
Só quem já procurou uma central de atendimento, física ou virtual, e foi mal atendido sabe dizer da frustração e decepção que essa postura causa. Por isso, os princípios da hotelaria, segurança, ética profissional, transparência e responsabilidade, que orientam o trabalho durante as estadias, devem ser replicados aos setores responsáveis por fazer o contato com o cliente após o check-out.
- Implemente novas tecnologias
Atualmente no mercado de marketing, a ferramenta de Customer Relationship Management (CRM) tem sido amplamente utilizada para otimizar a relação entre as empresas e os consumidores. Dentre as vantagens, estão o registro da lista de clientes e a consequente eficiência na análise das interações, com a possibilidade de personalizar e direcionar campanhas para perfis distintos.
- Envie mensagens e e-mails personalizados
Ainda que não se faça o investimento em ferramentas tecnológicas, é importante buscar meios de se comunicar com o cliente. As redes sociais podem ajudar nesse propósito, mas especialistas em Customer Success defendem o uso de e-mail marketing e SMS marketing para construir essa relação, seja parabenizando pelo aniversário, comunicando promoções, novidades ou informações que o ajudem a ter uma boa experiência com o hotel.
- Avalie o feedback
Além de ser um gesto cortês, a pesquisa de satisfação no momento do check-out é uma poderosa ferramenta de análise sobre os pontos fortes e o que deve ser aperfeiçoado. A observação e consideração sobre os comentários feitos pelos hóspedes após a estadia no local permite direcionar os esforços para as mudanças essenciais ao crescimento do negócio.
